Com o fortalecimento do atendimento digital no pós-pandemia, o uso corporativo do WhatsApp gera dúvidas entre marcas e consumidores
A pandemia acelerou o processo de digitalização das empresas e causou mudanças visíveis no relacionamento entre cliente e marca. Alguns exemplos são o aumento das compras online, o fortalecimento do atendimento omnichannel e a busca pela melhora contínua da experiência do cliente por meio de ferramentas digitais. Nesse contexto, o WhatsApp, aplicativo de mensagens mais usado no Brasil, ganhou destaque.
Segundo um levantamento da Mobile Time, o volume de mensagens trocadas via WhatsApp ou Whatsapp Business entre marcas e clientes cresceu 251% no primeiro trimestre de 2021, em comparação com o mesmo período do ano anterior.
Em maio do ano passado, a ferramenta ainda lançou o serviço WhatsApp Pay, que permite a realização de transações financeiras diretas, facilitando a vida dos vendedores.
Os dados referentes a quantidade de pessoas que possuem o WhatsApp instalados em seus aparelhos celulares no Brasil são ainda mais surpreendentes. De acordo com a plataforma de comunicação omnichannel, Infobip, 99% dos entrevistados afirmaram que se comunicam por meio deste canal digital.
Suporte técnico leva público-alvo a entrar em contato com marcas via WhatsApp
Na pesquisa desenvolvida pela Opinion Box em conjunto com a Mobile Time, foram entrevistados 2000 brasileiros. Ela revelou que 80% deles usam este recurso para interagir com algumas empresas, seja em busca de suporte técnico (68%), seja para comprar produtos (57%) ou buscar informações (82%).
De acordo com o presidente da Onveg, marca voltada para produção de alimentos naturais e veganos, Ramon Senta Coelho, o aumento do uso do WhatsApp no universo corporativo deve-se ao fato de a ferramenta “criar uma relação entre o cliente e o fornecedor muita mais próxima, de forma que seja possível tratar com carinho as dúvidas, sugestões, críticas e também agilizar o processo de atendimento e entrega dos produtos”, comenta o profissional.
WhatsApp Business facilita a vida da marca e do cliente
Ademais, Lígia Aquino, sócia e co-fundadora da Iamaní chás orgânicos, lembra que, além de garantir uma comunicação mais divertida e informal, o WhatsApp disponibiliza o formato voltado para os negócios, o que contribui ainda mais para a melhora da experiência do consumidor.
“Com o aplicativo no formato Business, as empresas passam a ter muitas opções de ferramentas para alavancar as vendas, como por exemplo montar o seu catálogo e deixar disponível, para todos terem acesso aos produtos e preços com mais praticidade”, explica.
Além disso, Ligia Aquino também afirma que este recurso digital é essencial para a democratização dos negócios: “o WhatsApp promove uma ruptura das barreiras que dificultavam o acesso do consumidor à empresa e comprova que a acessibilidade não só deixa o consumidor satisfeito com o produto comprado, como também auxilia na fidelização da marca”, comenta a profissional.
Ela ainda acrescenta: “vale destacar que, para além destes benefícios, o meio é muito democrático, já que não possui bloqueios quanto a classe social ou região (as pessoas podem se conectar de qualquer lugar do mundo)”, afirma.
Desvantagens do uso de mensageiro instantâneo
Mas como nem tudo são flores, o WhatsApp também carrega consigo algumas desvantagens que podem atrapalhar o contato entre o público-alvo e o negócio, como o sentimento de imediatismo gerado nos usuários.
“As pessoas estão se acostumadando respostas imediatas, o que aumenta o risco de perder uma venda por não estar disponível 24 horas por dia”, pondera.
No caso da Iamaní a importância de se responder rápido foi percebido logo. “O índice de vendas fechadas é muito maior quando o cliente tem resposta em menos de 12 horas”, comenta Aquino.
“Clientes que mandam mensagem à noite ou de madrugada, por exemplo, tendem a ficar mais ansiosos pela demora da resposta, o que acaba prejudicando o relacionamento entre empresa-cliente”, conta a co-fundadora da Iamaní.
Segurança digital e erros ortográficos exigem atenção de empresas adeptas ao WhatsApp
Para o fundador da Pablo Ba, rede de franquias especializada em pavlovas, Mariano Grosso, “a segurança digital também surge como um dos maiores pontos de atenção quando se trata do WhatsApp Business, já que existe a possibilidades de fraudes e falsidade ideológica”.
Além disso, Mariano lembra que a falta de atenção com as normas da língua portuguesa também pode atrapalhar a condução do atendimento ao cliente.
“É desagradável ler ou escrever frases contendo erros ortográficos, gramaticais e de concordância neste processo. Também acredito que a demora no retorno ou a falta de clareza nas respostas podem gerar algum atrito junto ao consumidor. Por isso, é importante ter uma boa comunicação que resolva o problema do cliente, porém, que seja algo mais humanizado e não robotizado”, explica.
Por fim, Aquino pondera como deve ser realizado o atendimento via WhatsApp Business para garantir a objetividade e alcançar as estratégias de engajamento com eficiência.
“O ideal é você se apresentar e trazer o assunto, explicando o contexto da mensagem e fechando a conversa”.
Se a pessoa do outro lado tem interesse e disponibilidade já te responde na hora, se não está disponível, provavelmente deve retornar assim que possível. Além disso, para a venda se concretizar com mais rapidez, é crucial que o atendente tenha em mãos os dados dos produtos e o envie ao possível cliente, como tabelas de preços e condições de pagamento”, encerra.
