Vivemos um período de desafios climáticos, conflitos geopolíticos, crises econômicas, revolução digital e pandemia. Tudo isso tem afetado profundamente os comportamentos sociais e os modelos de negócios, em escala global. Nesse ambiente complexo, competitivo e tecnológico, nasceu uma nova forma de fazer varejo, no qual o consumidor ganhou protagonismo. Suas demandas, vontades e desejos são os atributos mais importantes para as empresas que desejam prosperar.
“Temos um novo consumidor, que começa vendo um anúncio no Instagram e, depois, tem contato com o produto na loja ou uma experiência na loja, mas volta para casa e compra no site, podendo receber em casa ou ir buscar na loja, o que for mais conveniente”, detalha Luís Augusto Lobão, professor de Estratégia e Governança da HSM Educação Corporativa. “A jornada dele não é pré-determinada. É o consumidor quem define a jornada que quer fazer, e por isso, a continuidade é extremamente importante”, acrescenta.
Surgiu uma nova matriz de relacionamento e consumo, baseada no que há de mais avançado em tecnologia e conectada com o consumidor pós-pandemia. Estamos falando do Omnivarejo, no qual todos podem vender e todos podem comprar, de todas as formas e em todo lugar, e o varejo busca satisfazer todas as demandas e necessidades do consumidor moderno com soluções inovadoras completas e integradas.
“Quais foram as grandes transformações que caracterizaram esta mudança drástica na forma de fazer varejo? Primeiro, a digitalização e a globalização. Vivemos na Era Digital, na qual o acesso à Internet é uma realidade para a maioria das pessoas no mundo inteiro. Isso permite que o fenômeno da globalização permita que o varejista estenda a sua oportunidade de venda para além daquele ambiente que estava inicialmente inserido (a sua comunidade ou o seu bairro)”, aponta Lobão.
Segundo Lobão, outros fatores também impactaram o segmento, obrigando-o a se adaptar. É o caso do surgimento e fortalecimento da tecnologia móvel, que permitiu que as pessoas estejam conectadas o tempo inteiro, e do Big Data e da Inteligência Artificial, possibilitando que as empresas tenham acesso a um grande volume de informações sobre o consumidor, o que facilitou a tomada de decisão, a recomendação de produtos e serviços e até a personalização da experiência. “Os dados passaram a ser uma ferramenta de apoio a todo o processo de construção da jornada do cliente, afirma o professor.
E por fim, as redes sociais e os influenciadores digitais tornaram-se parte integrante da vida das pessoas e um canal crucial de marketing para a venda de produtos e serviços, avalia o especialista. “Os influenciadores têm, hoje, um grande impacto na decisão de compra dos nossos consumidores ou clientes”, ressalta.
Luís Augusto Lobão participou do episódio #87 do Varejo S.A. Podcast e conversou com o gerente executivo da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas), Daniel Sakamoto, sobre esta nova matriz de relacionamento e consumo, o Omnivarejo.
O professor Luís Augusto Lobão é especialista em Governança Corporativa e Estratégia Empresarial. Mestre em engenharia de produção, é consultor e palestrante internacional e tem uma larga experiência como conselheiro de administração de empresas. Foi diretor da HSM Educação Corporativa e professor/pesquisador da Fundação Dom Cabral.
Fonte: https://cndl.org.br/varejosa/omnivarejo-novas-formas-de-conquistar-o-cliente-e-vender/
