Para uma gestão de crise eficaz, é essencial garantir que o setor de atendimento ao cliente esteja preparado e otimizado para entregar um serviço de qualidade e uma experiência diferenciada. Afinal, em tempos assim, a empresa deve trabalhar para evitar a perda de clientes, da credibilidade e, consequentemente, dos rendimentos. Para isso, é importante que o gestor tome algumas medidas específicas. Para ajudar a sua empresa a superar um momento tão delicado, apresentaremos 3 dicas de como realizar uma gestão de crise eficaz, fortalecendo o atendimento ao consumidor. Continue a leitura e saiba mais.
1. Melhore o tempo de resposta
O sucesso do departamento de atendimento de qualquer empresa passa pela agilidade de resposta dada aos clientes. Afinal, ninguém fica satisfeito tendo que esperar longos períodos para ter a sua dúvida sanada. Para evitar um início de crise em razão desse fato, é primordial trabalhar a rapidez de resposta do setor. É essencial que o gestor busque promover a eficiência do serviço e a credibilidade da empresa junto aos usuários. A equipe deve estar preparada com dados pertinentes sobre o perfil dos clientes (demandas e expectativas), bem como precisa ter informações sobre os produtos e serviços da empresa. Outra medida interessante para melhorar o tempo de resposta é adotar a automatização de processos, unificando os canais de atendimento e facilitando o compartilhamento de informações.
2. Automatize processos
Como explicado, responder os clientes de forma rápida e eficiente é essencial para o sucesso do atendimento. Porém, por mais que os operadores estejam bem preparados, há sempre a limitação humana. Ao automatizar os processos, você garante uma menor taxa de erros e uma maior eficácia em diferentes etapas do atendimento. Além disso, softwares inteligentes podem ser adotados para otimizar o compartilhamento de informações, permitindo que os dados dos clientes sejam acessados por todos os operadores. Ferramentas inteligentes, como fila de atendimento, gravador de chamadas, menu personalizado e tecnologia na nuvem também são essenciais para extrair os resultados esperados dentro de uma gestão de crise.
3. Seja transparente
Para que um atendimento seja perfeito, ele não deve apenas ser rápido, mas também transparente na resposta. Ainda que não seja possível solucionar de primeira o questionamento do cliente, é essencial que ele saiba exatamente sobre o andamento do processo. Camuflar situações ou “adaptar” informações nunca é a melhor opção quando se trata de relacionamento com o consumidor. Fazendo isso, a empresa pode, de fato, transformar uma insatisfação em uma crise, afastando de vez o usuário. Nesse sentido, o gestor deve garantir que a equipe trabalhe sempre com eficiência e transparência, informando aos clientes não só as providências que estão sendo tomadas para a resolução do processo, mas também a razão de eventuais demoras — muitas vezes, a solução é uma questão macroambiente, em que a empresa não pode interferir diretamente. Enfim, essas foram algumas medidas essenciais para se tomar dentro de uma gestão de crise. Todavia, como reforçamos ao longo do texto, a participação da equipe de operadores é essencial para o sucesso do planejamento. Por isso, o gestor deve se certificar de que todos estejam preparados, aplicando treinamentos contínuos a fim de alcançar excelentes resultados em tempos mais difíceis.
Fonte: https://teravoz.com.br/gestao-de-crise-3-dicas-para-melhorar-o-atendimento-ao-cliente/
