Por Felipe Mario
Da Mercado & Consumo
A nova tendência no varejo está centrada na fidelização dos clientes, oferecendo uma jornada de compra personalizada e atendendo àqueles que buscam uma experiência diferenciada. Esse tema foi abordado por Alexandre Gyurkovits, digital senior director; Gabriela Comazzetto, diretora geral de Negócios Latam do TikTok; Richard Stad, CEO do Grupo Aramis; e Diana Dich, gerente de E-commerce da EssilorLuxottica, no painel ‘Personalizar para fidelizar: A nova onda do consumo!’ no primeiro dia do Latam Retail Show, mediada pelo CEO da Mercado&Consumo, Célio Martinez. A 8ª edição do Latam Retail Show, maior evento de varejo e consumo B2B da América Latina, foi realizada na última semana, na zona norte de São Paulo.
Compreender os hábitos e preferências dos consumidores oferece oportunidades aos varejistas para criar campanhas e ofertas que realmente ressoem com eles, como Gyurkovits afirmou que os varejistas devem conhecer o consumidor melhor do que ele mesmo. Isso envolve fazer perguntas sobre seus hábitos de consumo, a fim de gerar benefícios como vouchers, cupons ou frete grátis, por exemplo, e, dessa forma, proporcionar uma jornada personalizada com objetivo na fidelização desse cliente.
O executivo ainda afirma que o objetivo do varejista é ir onde o cliente estiver e oferecer facilidades que se adequem ao seu perfil, utilizando diversos canais que possibilitem mais conveniência no ato de compra, como marketplaces. Além disso, busca diversificar e democratizar os meios de pagamento. “Se o cliente é da geração Z, deveria haver um padrão no site; se ele é da geração baby boomer, deveria haver outro padrão no site”, completa.
Todas as marcas têm o potencial de viralizar no TikTok; no entanto, isso depende se o conteúdo que elas apresentam é relevante para o consumidor. Gabriela conta que o interesse em comum é o que faz surgir comunidades, e que uma marca ou empresa gera engajamento para o seu produto a partir do momento em que ela apresenta um conteúdo que tenha a ver com o que o seu cliente procura, desta forma, gerando o boca a boca e atraindo novos consumidores.
De acordo com ela, 1 em cada 4 pessoas descobriu e comprou produtos após consumir algum conteúdo de marca pelo TikTok.
Realizar um trabalho de experiência para poder se conectar com o cliente é essencial para fidelizar os clientes. O CEO do Grupo Aramis afirma que a implementação de modelos de segmentação, que gera personalização, é de grande importância para a fidelização.
Richard ainda detalha que a pandemia prejudicou o varejo de moda, e como forma de contornar a situação, foi o reposicionamento da marca. A companhia realizou mudanças em diversas áreas, desde a modificação do logo até as suas lojas físicas, com o objetivo de levar a cultura da empresa para o ambiente de compra dos seus clientes.
A personalização de produtos é uma opção importante que gera resultados positivos para a retenção de clientes. A EssilorLuxottica, que trabalha com marcas como Ray-Ban, Oakley e Óticas Carol, oferece a possibilidade do cliente personalizar os óculos para que eles encontrem o estilo e funcionalidade que mais se adequam às suas necessidades. “Você tem que entender o cliente, observar as pessoas, conversar com as pessoas”, afirma Diana Dich, gerente de E-commerce da EssilorLuxottica.
Além disso, a marca oferece um provador virtual que permite que você faça a personalização do óculos desejado e até mesmo experimente virtualmente antes de comprar. Isso torna a experiência de compra mais envolvente e eficaz.
