Consumidores que tiveram uma experiência de compra frustrante têm três vezes mais chances do que clientes satisfeitos de não comprar novamente produtos da mesma marca. Por outro lado, as empresas que superam as expectativas dos consumidores podem aumentar significativamente suas receitas, uma vez que quase metade dos consumidores pagariam mais por uma melhor experiência de compra, segundo pesquisa da Accenture.
De acordo com a pesquisa, que entrevistou mais de 20.000 consumidores em 19 países, incluindo o Brasil, 47% dos entrevistados que ficaram frustrados com uma experiência de compra recente disseram que evitariam comprar no varejista ou marca no futuro, mostrando que uma experiência ruim pode prejudicar significativamente a lealdade à marca.
A mesma porcentagem (47%) dos consumidores disse que estaria disposto a pagar mais por uma experiência de compra que superasse suas expectativas.
“Apesar das tecnologias digitais terem aumentado as oportunidades de engajar e interagir com os consumidores durante toda a sua experiência de pesquisa e compras, muitos varejistas e marcas ainda têm dificuldades para oferecer uma experiência boa em um ambiente integrado”, disse Laura Gurski, diretora sênior da área de Bens e Serviços da Accenture.
“Atender ou exceder as expectativas exige um repensar completo, desde o desenvolvimento de novos conceitos, passando pela fabricação até a prateleira da loja e além. E com tantos consumidores dispostos a pagar mais por uma experiência que excede as expectativas, há um pote de ouro em potencial para quem acertar”, disse Laura.
Segundo a pesquisa, consumidores frustrados em geral eram muito mais propensos do que consumidores satisfeitos a dizer que estariam dispostos a pagar mais por uma experiência (62% e 36%, respectivamente).
Isso mostra, segundo a pesquisa, que marcas podem se beneficiar de uma melhor experiência de compra para atrair novos consumidores, mesmo que seus preços sejam mais altos do que o concorrente.
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